Выстраивание долгосрочных взаимоотношений йога центров с практикующими йогу

Печать

Неоднократно доказано, что долгосрочные доверительные отношения позволяют снизить трансакционные издержки, и сократить время обслуживания, что в конечном итоге  ведет к повышению эффективности бизнеса и большему удовлетворению потребителей. Когда речь идет о рынке услуг, в данном случае о рынке спортивно-оздоровительных услуг, то концепция маркетинга отношений будет доминирующей. Потребление спортивно-оздоровительных услуг, а именно услуг по обучению и практике йоги, не предполагает отдельных эпизодических  взаимодействий. Основная цель современного йога центра должна быть определена как формирование долгосрочных и постоянных связей с потребителями. Основными критериями маркетинга отношений являются высокий уровень обслуживания и разумные цены, соответствующие качеству обслуживания.

Главным инструментом выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами являются программы лояльности, которые позволяют сформировать приверженность потребителя к йога студии и к ее услугам. Кроме этого, программы лояльности нацелены на создание обратной связи с клиентами, на получение важной информации о поведении клиентов.

Для формирования взаимоотношений йога студии с клиентами необходимо, в первую очередь, определить основные категории потребителей и клиентов. Всех потребителей и клиентов можно условно разделить на четыре основные категории:

1) все потенциальные клиенты,

2) клиенты, которые осведомлены о существовании компании,

3)  клиенты, имеющие небольшой опыт взаимодействия с компанией,

4) постоянные (ключевые) клиенты.

При этом задача маркетинговой деятельности йога студии должна быть направлена на то, чтобы  потенциальные клиенты стали клиентами, осведомленными о существовании йога центра, осведомленные клиенты стали клиентами, имеющими опыт взаимодействия, а клиенты, имеющие опыт взаимодействия, стали постоянными (ключевыми) клиентами. Следовательно, маркетинговые решения должны быть направлена на все категории потребителей и клиентов йога студии. Однако следует уделять особое внимание четвертой группе клиентов йога студии, поскольку эта группа формирует основную прибыль студии и является фундаментом стабильности коммерческой деятельности йога студии.

Ключевых клиентов йога студии можно определить как наиболее привлекательных клиентов, которые регулярно посещают йога студию и формируют основную прибыль йога студии. Выявить данных клиентов несложно, если ведется база клиентов. Из данной базы делается сортировка клиентов от наибольшего к наименьшему по количеству посещений клиентами за год и сортировка по количеству оплаченных абонементов (либо по сумме денег, оплаченной каждым клиентом за год).

В отсортированной последовательности клиентов можно выделить три основные группы:

I группа: постоянные ключевые клиенты,

II группа: а) клиенты, которые время от времени посещают йога центр, б) клиенты, которые активно пользовались услугами йога центра в первой половине года, в) клиенты, которые стали пользоваться услугами йога центра во второй половине года,

III группа: клиенты, которые один раз посещали йога центр.

Особое внимание следует уделить клиентам первой группы, т.к. ключевые клиенты формируют основную стабильную прибыль йога студии. Поэтому они должны себя чувствовать «партнерами»  йога студии, участниками основных тенденций развития йога студии. Рекомендации данных клиентов должны высоко цениться персоналом и управляющими йога студии.

Не следует забывать, что у ключевых клиентов существуют мотивирующие факторы, которые определяют выбор именно этого йога центра. Данные факторы целесообразно разбить на две основные группы: факторы, поддающиеся влиянию, и факторы, не поддающиеся влиянию. В первую группу попадут факторы, на которые практически невозможно повлиять, например, близость к дому, к работе, к детскому саду ребенка. Ко второй группе факторов относятся те, которые подвержены влиянию, например, приемлемая цена, соотношение цена качество, качественная работа инструкторов, вежливое обслуживание персонала и прочие. При этом не следует забывать, что на вторую группу факторов также могут оказывать влияние конкуренты йога студии, с целью переманивая клиентов. В связи с чем, не стоит забывать  о внедрении программ лояльности, поскольку они являются одним из важнейших инструментов формирования долгосрочных отношений с клиентами. Программы лояльности можно разделить на две основные группы:

1)   программы лояльности, которые способствуют долгосрочному сотрудничеству йога студии и ключевого клиента на взаимовыгодных условиях: накопительные бонусные карты, акции и розыгрыши призов и прочие.

2)   программы лояльности, которые мотивируют клиента привлекать друзей и родственников воспользоваться слугами йога студии: семейные абонементы, скидки для друзей и родственников на первое посещение, бонус клиенту за приглашение друга и прочие.

Однако до внедрения программы лояльности следует задуматься над тем, соответствует ли услуга предъявляемым к ней требованиям, предоставляется ли услуга качественно. До тех пор пока услуга имеет существенные недостатки, следует  заниматься улучшением ее качества, а не программой лояльности. Кроме этого, если сотрудники йога студии нелояльны или безразличны, то они становятся тормозом на пути внедрения программы лояльности. Им кажется, все, что происходит в компании, имеет одну цель – сделать их жизнь сложнее. Внедрение программы лояльности должно начинаться с обучения персонала йога студии. Сотрудники должны знать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента.